Bij Gemeente Ledegem stond één ambitie centraal: al het contact met burgers moeitelozer en moderner maken. Dankzij de overstap naar een Microsoft Teams-geïntegreerde omnichannel telefonieoplossing via Hanssens Beyond Telecom is die doelstelling vandaag realiteit.
Goede telefonische bereikbaarheid is voor een lokaal bestuur geen bijzaak. Het is vaak het eerste contactmoment tussen burger en overheid en dus ook het moment waarop vertrouwen wordt gewonnen of verloren. In Ledegem leefde die bewustwording al langer. Het telefonisch onthaal werkte, maar was gedateerd. Een burgerbevraging bevestigde het beeld: lange wachttijden zorgden vaak voor frustraties bij klanten en vormden het grootste probleem om een vlotte telefonische dienstverlening te kunnen garanderen. De coronajaren legden extra druk op het systeem en maakten duidelijk dat verandering nodig was.
Na een grondige en kritische vergelijking van verschillende leveranciers en hun offertes koos Ledegem bewust voor Hanssens Beyond Telecom. “ROGER365 maakte voor ons echt het verschil,” klonk het intern. “Maar ook de nabijheid en vakkennis van de mensen van Hanssens gaf ons onmiddellijk vertrouwen.”
Ledegem werkte al met Microsoft Teams en wilde telefonie niet langer als aparte eilandoplossing behandelen. Hanssens dacht mee in een geïntegreerde aanpak: één omgeving waarin bellen, chatten, informatie opzoeken en statusbeheer samenkomen. Met ROGER365 als brug tussen klassieke telefonie en Teams werd die visie werkelijkheid. “Met ROGER365 bellen aan het onthaal? Zo heb ik heel veel info én de collega’s meteen bij de hand in één toepassing. Dat maakt onze dienstverlening een pak sneller en efficiënter,” zegt Machteld van het onthaal.
Een opvallend element was de vrijheid om de telefonieflows zelf te ontwerpen. “We hebben de flow van onze nieuwe telefonie helemaal kunnen uittekenen zoals wij deze wilden, om zo een antwoord te bieden op de vroegere zwaktes in onze telefonische dienstverlening,” vertelt Eva. Elke dienst werkte zijn eigen setup en routing uit. Dat verhoogde niet alleen de adoptiegraad, maar ook het eigenaarschap bij medewerkers. Workshops en demo’s zorgden voor een groot draagvlak.
De effecten bleven niet uit. In mei 2025 bedroeg de gemiddelde wachttijd nog slechts 24 seconden, en opmerkingen van burgers over lange wachttijden zijn verdwenen. Ook het aantal terugbelverzoeken vanuit het onthaal is merkbaar gedaald. Burgers worden sneller en gerichter geholpen, gesprekken verlopen vlotter en onderbrekingen zijn eerder uitzondering dan regel. Het verschil is voelbaar: minder frustratie, meer rust en een efficiëntere dienstverlening.
“Het is echt handig dat je geen hoorn of gsm meer hoeft vast te houden tijdens een telefoongesprek. Ik kan gewoon zoeken in mijn dossiermappen, notities maken en zelfs rondlopen terwijl ik aan het bellen ben,” zegt Hannelore van burgerzaken. Roeland van IT vult aan: “Zolang ik een toestel heb dat met Teams werkt, kan ik overal bellen met mijn professioneel nummer. Zeker wanneer je op verplaatsing interventies uitvoert en met collega’s en of IT-partners moet communiceren is dit een meerwaarde. Gedaan met het gebruiken van mijn persoonlijk gsm-nummer.”
De overstap naar een volledige cloudoplossing neemt ook een belangrijke zorg weg: geen lokale telefooncentrale meer die onderhoud vraagt of kan uitvallen. Hanssens Beyond Telecom beheert het volledige technische luik en garandeert zo de continuïteit. “Het geeft ons als IT-afdeling de ruimte om ons te concentreren op het inhoudelijke werk en het ondersteunen van collega’s en beleid. We hoeven niet langer bezig te zijn met het technisch draaiende houden van hardware of software. Dat wordt allemaal voor ons geregeld,” aldus Roeland.
De telefonieoplossing kreeg intussen een bijnaam: het vriendje van het onthaal. Waar technologie soms als lastig wordt ervaren, is dit net een hulpmiddel waarop medewerkers rekenen. Het inzicht dat ROGER365 meteen zicht biedt op de status van collega’s en dossiers, versterkt de interne samenwerking. “Vroeger wisten we vaak niet wie beschikbaar was. Nu zien we het meteen, en kunnen we daarop anticiperen.”
