Wie bij Vyncke aanklopt, doet dat meestal niet voor een praatje. Het gaat om industriële installaties die energie opwekken voor hele sites. Technologische paradepaardjes waarbij er in heel de wereld naar Vyncke, een bedrijf uit het hartje van West-Vlaanderen, wordt gekeken om de toon te zetten. Als er iets misloopt, moet het snel gaan. Geen wachtrijen. Geen doorschakelcircus. Geen onzekerheid. Maar actie. Maar precies daar wrong het schoentje.
Tot voor kort draaide de wereldwijde klantendienst, de helpdesk van Vyncke, op een verouderde, nauwelijks traceerbare structuur. Eén centraal gsm-toestel. Meerdere simkaarten. Overdrachtsfiches in Excel. De kwaliteit van de dienstverlening was er wel, maar er was geen goede opvolging.
“Er was geen logging, geen historiek. Als een klant belde, wisten we nadien niet wie het gesprek had opgenomen, laat staan wat ermee gebeurde,” vertelt Hannes Verstraete, Team Manager Customer Service. Het was tijd voor een professionele, schaalbare oplossing.
Het moment dat alles kantelde? Een gesprek met Hanssens Beyond Telecom.
Geen verkooppraatjes, geen bundels met belminuten. Wel de vraag die ertoe deed: Hoe zou je willen dat je helpdesk wél werkt?
Wat volgde, was een complete hertekening van de supportstructuur.
En bovenal: rust in het team.
“Vroeger draaiden we op permanente alertheid. Elke overdracht was manueel. Nu is er structuur, transparantie, en vooral: vertrouwen. We weten wie een case behandelt, wat de status is, en waar er moet worden bijgestuurd.”
Jaarlijks komen er zo’n duizend supportcalls binnen bij Vyncke. Het gaat zelden om simpele vragen. Vaak staat er veel op het spel. Sinds de samenwerking met Hanssens is elke call traceerbaar, meetbaar én oplosbaar binnen een duidelijk proces.
“We hebben nu de data om te leren. We zien trends. We weten waar het piekt. En dat stelt ons in staat om verder te denken dan ad hoc brandjes blussen,” zegt Hannes. “Voor een internationaal actief bedrijf als het onze is dat een wereld van verschil.”
Wat Vyncke vooral waardeert? De manier van samenwerken. “Eerlijk? Hanssens is één van de beste leveranciers waarmee we ooit gewerkt hebben. Ze leveren niet wat je vraagt, maar wat je nodig hebt — nog voor je het zelf beseft,” klinkt het. Ze waren niet bang om onze vragen te bevragen. Ze hielpen keuzes maken. En ze denken altijd vanuit onze klant: Wat betekent dit voor iemand die belt met een probleem? Dat maakte het verschil. Ze weten wat ze doen” Wat beloofd wordt, gebeurt ook. Niet later, niet misschien, maar correct en op tijd. Dat maakt Hanssens tot een partner waarop je écht kunt rekenen. “Ze doen wat ze zeggen. Altijd. En dat is zeldzaam,” klinkt het bij Vyncke.
In een context waarin service het verschil maakt tussen klanttevredenheid en klantenverlies, levert Hanssens vooral iets wat niet meetbaar is — maar wel voelbaar: gemoedsrust.
De fundamenten liggen er. Maar bij Vyncke stopt het niet bij het opzetten van een degelijk callcenter. Samen met Hanssens wordt nu gekeken naar de volgende stappen. Want Hanssens stopt ook niet, als gids in de telefonie wereld willen we altijd dat stapje vooruit zetten en onze klanten de weg wijzen, dat weten ze bij Vyncke.
“Onze klantendienst moet schaalbaar zijn” zegt Hannes, “zonder in te boeten aan menselijkheid. De tools zijn er nu, en met Hanssens hebben we een partner die met ons blijft schakelen. Geen systeemleverancier, maar een gids in hoe je support écht klantgericht maakt.”
Bij Vyncke draait het niet alleen om energie-oplossingen. Ook hun helpdesk moet draaien. Altijd. Zonder excuses. Dankzij Hanssens Beyond Telecom gebeurt dat nu gestructureerd, professioneel en klaar voor morgen.
Vyncke is een Belgisch familiebedrijf uit Harelbeke dat wereldwijd industriële energiecentrales bouwt op basis van biomassa en afval. Sinds 1912 helpt het bedrijven om hun energievoorziening duurzamer te maken, met oplossingen die warmte en elektriciteit genereren uit hernieuwbare bronnen. Hun installaties staan over de hele wereld en maken het verschil in sectoren zoals voeding, houtverwerking en afvalverwerking.
