Hoe zorg je ervoor dat telefonie meegroeit met een internationale organisatie? Picanol Group stond voor die uitdaging toen hun bestaande telefonielandschap steeds vaker botste met moderne klantverwachtingen. Samen met Hanssens kozen ze voor een doordachte hybride aanpak die klantbeleving, context en efficiëntie centraal zet. Het resultaat: een communicatieplatform dat vandaag beter werkt én klaar is voor morgen.
Picanol Group is al jarenlang een vaste waarde in de internationale machinebouw. Vanuit verschillende entiteiten, Picanol, Proferro en Psicontrol, ondersteunen zij klanten wereldwijd. Die context brengt complexe communicatiestromen met zich mee: interne lijnen, productie, technische diensten, leveranciers, internationale klanten en servicecentra.
Hoewel het telefonielandschap ooit op maat was, botste het steeds meer op zijn grenzen. Met de verhuis naar het nieuwe gebouw was het dé tijd om hier eens over na te denken. Logisch ook met alle mogelijkheden die er de laatste jaren zijn bijgekomen. De wachttijden liepen op voor de klanten die inbelden, belangrijke informatie zat verspreid in hoofden van medewerkers en niet beschikbaar tijdens real-time gesprekken, hierdoor hing de ervaring van klanten te vaak af van toevallige omstandigheden.
Het was duidelijk dat er iets moest gebeuren. Niet om technologie te vernieuwen omwille van de technologie, maar om klantcontact voorspelbaar, snel en betrouwbaar te maken. Zo kwam Picanol Group bij Hanssens terecht.
Picanol werkte jarenlang met een traditioneel DECT-systeem. Functioneel en vertrouwd, maar niet aangepast aan de groeiende verwachtingen van klanten en medewerkers:
Voor een internationaal bedrijf, waar service, snelheid en duidelijkheid cruciaal zijn, werd dat een risico. De vraag was dus niet alleen technologisch: hoe creëer je een telefoonervaring die voor de klant niet aanvoelt als een hindernis, maar als een vlot traject?
Hanssens stelde vanuit hun ervaring een hybride aanpak voor. Niet omdat dat het nieuwste is, maar omdat het het beste aansluit bij de realiteit van Picanol Group:
Het resultaat is geen “telefonie-upgrade”, maar een verbeterde ervaring voor iedereen die belt én iedereen die opneemt. Evolutie in plaats van revolutie.
Dat betekent: minder doorverbinden, minder zoeken, minder wachten en dus een veel vlottere customer journey en employee– als customer experience.
De verbeteringen werden snel zichtbaar, niet alleen technisch, maar vooral in de beleving:
Geen doorschakelrondes meer. Geen klant die drie keer opnieuw zijn uitleg moet doen.
De callflow stuurt gesprekken intelligent en contextueel.
Waar de onthaalmedewerkers vroeger alles manueel moest doen krijgen ze op vandaag een toolset aangeboden die hun werk dermate overzichtelijker en kwaliteitsvoller maakt.
TOPdesk- en CRM-data komt rechtstreeks in het gesprek binnen.
Open cases, contactpersonen, vorige interacties: alles verschijnt waar het moet zijn, binnen de Teamsomgeving.
Dat leidt tot:
De hybride set-up geeft Picanol Group op vandaag de ruimte die ze nodig hebben. Productie kan op eigen tempo mee evolueren, zonder druk of risico’s. Alles is klaar om morgen mee te evolueren.
Dat is customer experience in zijn meest tastbare vorm.
Picanol had geen behoefte aan een leverancier, maar aan een partner die begrijpt wat goede klantbeleving betekent binnen een complexe industriële structuur.
Hanssens brengt daarom drie elementen samen:
Op die manier ontstaat een platform dat meegroeit met de strategie van Picanol Group, zonder dat de dagelijkse werking ooit onderbroken werd.
