In een snel evoluerend digitaal landschap is betrouwbare communicatie cruciaal voor zakelijk succes. AXI, een toonaangevende ICT-partner in België en Nederland, stond voor de uitdaging om hun telefonie en contactcenteroplossing te optimaliseren.
AXI is een Belgisch-Nederlandse IT-serviceprovider die innovatieve infrastructuur oplossingen aanbiedt, ontwikkelt en beheert voor grotere organisaties in de zorg, overheid en industrie. Bijna 300 technische experts helpen met het uitbouwen en onderhouden van een kwalitatieve en performante IT-omgeving tegen een gecontroleerd budget. Hun doel? To get IT right! Ze bouwen aan IT-infrastructuur die organisaties en mensen helpt met het beste van zichzelf te geven en sneller business doelstellingen te bereiken.
verouderde Skype For Business omgeving
AXI maakte al enkele jaren gebruik van een contactcenteroplossing geënt op hun Skype For Business telefonie. Deze oplossing voldeed niet meer aan de groeiende eisen en ambities van AXI. Het was te complex in gebruik en vooral door connectiviteitsproblemen onbetrouwbaar.
Steven Goeman, Service Operations Manager bij AXI, legt uit: “De oplossing voldeed simpelweg niet meer aan onze verwachtingen. We hadden behoefte aan een robuuster en eenvoudiger systeem, dat ons zou helpen sneller en efficiënter te werken zonder onderbrekingen.”
nood aan eenvoud en integratie
Binnen AXI werd een werkgroep aangesteld om de specifieke noden en wensen op te lijsten: een gebruiksvriendelijke softwareclient zonder VPN, een betrouwbare en overzichtelijke contactcenteroplossing met uitgebreide rapportagemogelijkheden, gemakkelijke telefonie doorschakelmogelijkheden naar zowel mobiele als interne en externe lijnen en bovendien naadloos te koppelen met Microsoft Teams. Daarnaast waren integratiemogelijkheden met databases en maatwerksoftware essentieel voor AXI.
Tijdens een bezoek aan het Hanssens Inspiration Center raakte het team van AXI overtuigd van de visie en expertise van Hanssens. “De demo was niet alleen uitgebreid, maar ook op maat gemaakt, waarbij alle specifieke vragen van AXI werden beantwoord.”
Bij de beoordeling van de verschillende aanbiedingen lette AXI op een aantal criteria zoals demo, offerte, contact, uitstraling, toekomstgerichtheid en budget. "Hanssens kwam als de sterkste uit de bus dankzij hun complete ervaring gedurende het salestraject. Wat Hanssens onderscheidde van de concurrentie was niet alleen de toekomstgerichtheid van hun oplossingen, maar ook hun betrouwbaarheid, open communicatie en unieke aanpak”.
De implementatie van de nieuwe oplossing verliep soepel en overtrof de verwachtingen van AXI. “Kon het wel allemaal zo mooi blijven?” De daadwerkelijke implementatie bleek al snel de kers op de taart te zijn. De uitrol van de nieuwe oplossing verliep vlekkeloos en binnen de gestelde tijdslijnen. Hanssens wist de verwachtingen van AXI niet alleen waar te maken, maar zelfs te overtreffen.
AXI prijst ook de aftersales-dienst van Hanssens. “De communicatie verloopt via korte lijnen en de reacties zijn snel en efficiënt. Of het nu gaat om ondersteuning bij een technische vraag of het oplossen van een klein probleem, AXI weet dat ze altijd kunnen rekenen op een snelle en vriendelijke service.”
AXI maakt gebruik van ROGER365.io met specifieke call queues. De onthaalnummers van Gent, Willebroek en Breda zijn gekoppeld aan één flow, zodat de onthaalmedewerkers tijdens de openingsuren oproepen voor alle locaties kunnen beantwoorden, ongeacht hun locatie.
Er is ook een CRM-integratie voor het visualiseren en opzoeken van namen.
Daarnaast is er een call flow voor hun Retail & Digital Servicedesk, waarbij de oproepstatus wordt opgeslagen in een Microsoft List voor het bijhouden van een call log. Buiten de kantooruren zorgt Power Automate voor een doorschakeling naar de GSM van wacht.
Om te voldoen aan de door de overheid opgelegde SLA-tijden, worden de agentstatus en inkomende oproepen voor de call flow Justitie vastgelegd in een AXI-applicatie met behulp van de maatsoftware van Hanssens.
Verder kunnen medewerkers dankzij ROGER365.io met Nederlandse of Belgische nummers van AXI uitbellen, afhankelijk van het land van de ontvanger.
De combinatie van betrouwbare technologie, een op maat gemaakte aanpak en uitstekende service, zorgde ervoor dat AXI niet alleen hun contactcenteroplossing naar een hoger niveau kon tillen, maar ook hun IT-strategie stevig kon verankeren voor de toekomst.
AXI beveelt Hanssens zonder twijfel aan als een betrouwbare en vooruitstrevende partner. Zoals Steven Goeman treffend zegt: “In het verleden, toen klanten of prospecten ons vroegen naar een telefoniepartner, hielden we ons bewust afzijdig in ons advies. Nu durven wij met volle overtuiging en zonder spijt iemand voor te stellen. En dat is Hanssens.”
