In een wereld waar digitalisatie de norm geworden is, heeft Van Marcke met de hulp van Hanssens een unieke customer service oplossing geïmplementeerd die niet alleen de interne efficiëntie verbetert, maar ook de klantentevredenheid verhoogt.
Van Marcke, opgericht in 1929 in Kortrijk, is een familiebedrijf dat gespecialiseerd is in sanitair en verwarming. Als netwerkorchestrator faciliteren ze interacties tussen diverse partijen, van installateurs tot particulieren, om zo de gehele markt te bedienen. Het bedrijf is marktleider in België en is ook actief in Frankrijk, Luxemburg, Zwitserland, de Verenigde Staten en Malta. Met een uitgebreide verkoopstructuur bedienen ze een breed scala aan klanten via diverse kanalen en concepten, zowel B2B als B2C.
Pascal De Spiegeleer is Product Sales Director en lid van het directiecomité bij Van Marcke. Op een bepaald moment kwam de vraag tot bij Pascal om Van Marcke future proof te maken. Een van de uitdagingen die naar boven kwam was het contact center verhaal met als doel: de interne efficiëntie gaan optimaliseren.
Van Marcke verwerkt duizenden telefonische oproepen per dag. Van technisch complexe vragen tot vragen over facturatie en orderbeheer… Niet iedereen kon daar direct of correct op antwoorden. Vragen kwamen vaak bij anderen terecht, hierdoor bleven antwoorden soms uit of werd de responstijd langer waardoor de klantentevredenheid in gedrang kwam. Van Marcke ging op zoek naar een oplossing om het zowel voor de klant als voor de medewerker gemakkelijker te maken.
Corona bracht alles in een stroomversnelling. De winkels waren gesloten en de accountmanagers konden niet op de baan. De vragen kwamen hoofdzakelijk binnen via de technici of de accountmanagers. Ofwel werden ze direct beantwoord ofwel werden ze doorverwezen naar een dienst op het hoofdkantoor. Specialisten werden overbevraagd, waardoor ze niet meer beschikbaar waren. Klanten werden minder tevreden maar ook de medewerkers kregen het moeilijk. Om tijdens de lockdown snel te kunnen schakelen werd beslist om een tijdelijk IVR-systeem op te zetten en een carrousel te integreren om de overload aan oproepen te verdelen. Dit deed op het eerste zicht zijn werk, maar echt duurzaam was deze oplossing niet.
Parallel begon Pascal en zijn team na te denken over hoe het daarna verder moest: een future proof contact center uitbouwen. Van Marcke ging de markt op, op zoek naar een partner die hen kon adviseren en begeleiden. Zo zijn ze uiteindelijk bij Hanssens terecht gekomen.
De oplossing die naar voren werd geschoven was de MiContactCenter van Mitel, in een hybride setting met het bestaande 3CX telefoniesysteem. De oplossing is hierbij allesbehalve standaard te noemen. Vanuit de contact center applicatie worden connecties gelegd naar verschillende databases zoals MS Dynamics CRM, SAP en TOPdesk. Voor de divisies Orderbeheer, Service, Credit Control en Technische support werd zo een uniek dashboard gecreëerd.
Tijdens een telefonisch gesprek biedt dit dashboard aan de agent relevante informatie over de klant. Dit gaat over telefoonnummerherkenning, openstaande orders, tickethistoriek, openstaande facturen en eventuele disputen. Pascal: “Met deze oplossing maakt het dus uiteindelijk niet uit wie de klant aan de lijn krijgt. Het antwoord hoeft niet per sé van dezelfde medewerker te komen, de klant verwacht gewoon een correct en duidelijk antwoord op zijn vraag.”
Daarnaast werd er ook een rapportage dashboard voorzien dat het niveau van oproepen beantwoorden visualiseert. Met deze conclusies kunnen ze dan aan de slag om de diensten verder te optimaliseren.
Wat met de toekomst? Vandaag zijn het nog allemaal verschillende entiteiten. De bedoeling is om te evolueren naar een volwaardig contact center waarbij het niet uitmaakt waar je als beller terecht komt, maar op basis van skills een telefoon te laten toekomen bij iemand van front office om zo een first line antwoord te bieden. En als dat niet lukt te laten overgaan naar een backoffice met specialisten. Ook het idee rond e-mail en nieuwe media als WhatsApp en webchat ligt op de tafel, want deze kanalen worden meer en meer gebruikt.
