Vanheede Environment Group, Belgisch marktleider in afvalbeheer en -management, werd geconfronteerd met een complexe uitdaging: het optimaliseren van hun telefonische bereikbaarheid. Na een eerder teleurstellende overgang naar Microsoft Teams telefonie wendde Vanheede zich tot Hanssens Beyond Telecom om mee te helpen een strategisch traject te ontwikkelen, gericht op het stroomlijnen van zowel hun interne als externe communicatie.
In de wereld van duurzaam afvalbeheer en -management staat Vanheede Environment Group al ruim een halve eeuw aan de voorhoede. Sinds de oprichting in 1968 heeft dit familiaal bedrijf een cruciale rol gespeeld in het bevorderen van de circulaire economie door afvalstromen om te zetten in nieuwe grondstoffen of energie. Met ongeveer 1.000 medewerkers verdeeld over 20 vestigingen in België, Luxemburg en Frankrijk, is Vanheede niet alleen een pionier in zijn sector, maar ook een groeiend bedrijf dat voortdurend streeft naar innovatie en digitalisatie, zowel voor zijn klanten als intern.
flexibele werkplekken: op kantoor en thuis
Ken Richings, ICT Operations Team Lead bij Vanheede, en Sam Bouckaert, IT Project Engineer, stonden voor een uitdaging toen het bedrijf overschakelde naar MS Teams telefonie, deels onder invloed van de Corona-pandemie. Het doel was om de flexibiliteit van medewerkers te vergroten, zowel op kantoor als thuis, en af te stappen van de beperkingen van traditionele telefonie.
Hoge call drop rate strategisch aanpakken
Echter, na de overstap merkte Vanheede al snel klachten van zowel medewerkers als klanten over de gebrekkige bereikbaarheid. Met meer dan 16.000 inkomende oproepen per maand en tot 70% van de oproepen die op een verkeerde bestemming terechtkwamen of onbeantwoord bleven, stond het ICT-team voor de uitdaging om snel en strategisch een oplossing te vinden. Dit leidde tot een samenwerking met Hanssens Beyond Telecom, waarbij een traject werd opgesteld in drie fases.
Om de bereikbaarheid en stabiliteit te verbeteren, werden enkele quick wins geïmplementeerd, zoals het uitrollen van een Teams Release Management naar alle 450 Teams gebruikers en de overgang naar Teams Call Queues. De meer dan 80 call queues werden gestandaardiseerd op vlak van openingsuren, feestdagen, ringstrategie, wachttijden, overflows en antwoordapparaten om zo een consistente en efficiënte ervaring voor klanten te garanderen. Ken: “Een bandje met een kiestoon voelt veel meer vertrouwd dan een standaard muziekje van Teams.” Ook de ‘Presence Based Routing’ werd uitgeschakeld, wat de bereikbaarheid van medewerkers aanzienlijk verbeterde.
Parallel en op basis van de resultaten en adviezen uit de diepgaande gesprekken met het projectteam van Hanssens, heeft Vanheede enkele key users rond de tafel gebracht om een uniforme en duurzame telefoniestrategie te bepalen. Ken: “Er waren wel wat technische problemen die moesten aangepakt worden, maar er waren zeker ook organisatorische uitdagingen rond afspraken en een duidelijk telefoniekader.”
Alle call queues werden gekoppeld aan MS Teams channels, waardoor elke business unit zijn eigen bereikbaarheid kon beheren. Automatische doorschakeling tussen verschillende diensten werd stopgezet. Ken: “Wanneer er gebeld wordt naar een dienst binnen Vanheede, is het de bedoeling dat deze oproep binnen deze dienst zo snel mogelijk wordt afgehandeld, en niet via automatische doorschakelingen bij andere diensten of vestigingen terecht komt.”
Ook de naamgeving van call queues werd gestandaardiseerd voor meer duidelijkheid bij de medewerkers. De meer dan 300 persoonlijke rechtstreekse nummers werden verder in kaart gebracht. Met als doel deze te herleiden tot een minimum en enkel nog met de nummers van diensten en vestigingen te communiceren. Ook dit moet de bereikbaarheid van Vanheede verder optimaliseren.
Last but not least werden alle medewerkers betrokken in het telefonieverhaal. Niet enkel en alleen de functionaliteiten van Teams telefonie werden via de nodige trainingen meegegeven. Maar er werd ook duidelijk gemaakt wat het telefoniekader is bij Vanheede en wat het uiteindelijke doel is van dit alles.
“We zien in Hanssens een lange termijn partner die helpt meedenken om onze telefonie blijvend te optimaliseren. Vandaar dat het telefonieproject bij Vanheede niet stopt. Fase drie staat voor continue verbetering en optimalisatie van onze communicatie.”, aldus Ken. Zo wordt er bij Vanheede overwogen om te werken met complexere call routing. Ook rapportage is en blijft zeer belangrijk en ook hier wil Vanheede een stap verder gaan en kijken hoe ze de drop rate, die vandaag onder de 20% gezakt is, nog lager te krijgen.
